Быть риэлтором не так просто, приходится не только забыть о личной жизни и целыми днями ездить на показы и сопровождать сделки, но ещё и терпеть все выходки клиентов. Такой уж менталитет у наших людей – если они оплачивают чью-то услугу, то считают себя правым капризничать и устраивать шоу, ставить специалистам в сфере недвижимости невыполнимые задачи, и просто оставаться в памяти риэлторов надолго. Ниже приведён рейтинг самых интересных причуд клиентов, которые подыскивали себе подходящую недвижимость.
Первая самая распространённая категория граждан – лица, приехавшие в столицу из других регионов России. Они совершенно не имеют представления о том, сколько стоит квадратный метр жилой недвижимости в Москве, что значит МКАД, ближайшее Подмосковье и т.д. Для таких приезжих клиентов риэлторов становится просто совершенным шоком – невозможно купить даже однокомнатную квартиру за миллион рублей, да где это видано, да неужели кто-то вообще покупает недвижимость за такие деньги? Сравнивают такие клиенты московские цены со стоимостью квадратного метра жилья в своём родном регионе, не понимая огромной разницы и специфики столичного рынка недвижимости. Также чаще всего приезжие клиенты долгое время не могут перейти на местное время – имеют привычку звонить рано утром, требуя встречи с клиентом, забывая разницу во времени и что в 6 утра в Москве ещё никто не работает. Также и в регионах риэлторы жалуются на московских клиентов – некоторым из них приходится продавать квартиры в городах России, которые им достались по наследству. По утверждениям региональных риэлторов, москвичи любят вмешиваться в работу специалистов, постоянно критиковать и комментировать их работу, при этом они часто стараются сэкономить на услугах риэлторов.
Вообще, россияне часто отличаются умом и сообразительностью, особенно преследую цели сэкономить на каких-либо услугах. Так, в агентство нередко обращаются клиенты, которые желают якобы купить квартиру с отличным ремонтом или необычной планировкой, и начинают ездить на просмотры. В итоге выясняется, что квартиры их не интересуют: такие клиенты просто хотят сделать ремонт в своей квартире, но нанимать дизайнеров нет желания, а потому ходят и просматривают квартиры с риэлтором, тем самым выбирая вариант наиболее подходящего для них оформления своей квартиры.
Люди по натуре своей капризны, но куда тяжелее с теми лицами, которые привыкли, что в жизни всё происходит только так, как они хотят, а потому девизом их жизни является фраза «я так хочу». Переубедить такого человека в том, что желания его нелогичны, невозможны к исполнению, практически нереально. Это может быть и свой дом в центре Москвы, и двухуровневая квартира в панельном доме – перепланировка в котором в принципе не представляется возможной. Работать с такими клиентами очень сложно, и часто риэлтора либо убеждают капризных людей в правильности своих предложений, либо просто отказываются от работы с ними. Наряду с капризами и самолюбием, многие клиенты поражают риэлторов своими уникальными идеями и, как следствие, запросами. Так, например, одна семейная пара европейцев хотела снять в Москве квартиру с балконом и небольшой террасой, как оказалось, чтобы выгуливать на ней своего домашнего пса. Некоторые ревнивцы требуют найти им квартиру в определённом доме, на таком-то этаже, чтобы из окон было видно, что делает их половина одна дома. С чем только ни приходится сталкиваться риэлторам, и это ещё далеко не полный список их причуд.
Риэлторы сталкиваются с самыми различными просьбами клиентов: кто-то заодно просит решить какие-либо личные проблемы клиентов в государственных службах (ведь риэлторы всех знают!), некоторые просят устроить их на работу – да даже в агентство недвижимости, почему нет? Отдельные экземпляры просят свести их с нечестными нотариусами, чтобы оформить сделку незаконным образом.
Порой клиенты агентств недвижимости бояться быть непонятыми сотрудниками компаний. А потому свои пожелания или мотивы они расписывают в письмах – подробно, порой цитируя законодательства или мнения экспертов, пытаясь полностью обосновать все свои потребности и доводы. Стоит ли говорит, что подобные письма доставляют немало радости риэлторам. Но порой так даже лучше, чем иметь дело с особо дотошными клиентами, которые только и выносят мозг своим риэлторам – это им не нравится, в этом они не уверены, просмотрели уже 50 квартир и не могут придти к выводу, что же именно им надо. Грамотные риэлторы могут найти подход к таким сложным клиентам, пообщавшись с ними и попытавшись выяснить, чего же на самом деле хотят люди. Чаще всего они просто не могут самостоятельно определиться в своих желаниях.
Психологическая подготовка очень важна для риэлторов. Иногда клиенты находят в специалистах по недвижимости слушателей – начинают бесконечные рассказы про свою личную жизнь, тяжёлое детство, несбывшиеся мечты и т.д. С одной стороны, риэлтор и прервать рассказ не может – чтобы не отпугнуть клиента и не настроить его против себя, но и слушать постоянные разговоры – на это у хорошего специалиста просто нет времени. Здесь важно решить проблему с минимальными потерями, причём для двух сторон. Нельзя настраивать клиентов против себя – часто граждане болезненно реагируют на любые отказы, хамство, и в ответ сыпятся угрозы, начинаются постоянные хождения в офис агентства, ссоры, скандалы. Это не только может нанести урон репутации фирмы, но и отпугнуть новых потенциальных клиентов. Поэтому как бы себя ни вёл человек, важно помнить – в сфере оказания услуг клиент всегда прав, а потому своими действиями надо сделать так, чтобы он остался доволен работой компании.
Ну и наконец, каждый риелтор может вспомнить из своей практики историю, когда клиент грозил ему всеми видами судов и чуть ли не небесной карой. Причем буря буквально поднималась на пустом месте, например, из-за банальной неосведомленности клиента в юридических вопросах или же просто в силу склочного характера и желания показать, что "я тут главный".
"Однажды наши брокеры имели дело с очень колоритной семьей. Муж и жена представились владельцами крупного бизнеса. При этом они покупали в ипотеку самую дешевую квартиру на стадии котлована. До момента подписания договора никаких странностей за ними риелторы не замечали. Однако в день, когда клиенты приехали на подписание ДДУ, они в ультимативной форме потребовали внести в договор порядка 25-30 правок, одной из которых было уменьшение суммы агентского вознаграждения в 3 раза! Естественно, мы отказались. На отказ покупатели отреагировали неадекватно – наши брокеры услышали в свой адрес оскорбления и нецензурную брань, а также угрозы поджечь агентство. Апогеем скандала стал разорванный договор, который клиенты бросили риелтору в лицо", — вспоминает генеральный директор компании "Метриум Групп"Мария Литинецкая.
Конфликт удалось урегулировать с большим трудом, но с условием со стороны клиентов, чтобы сроки бронирования квартиры были увеличены без штрафных санкций. Следующая подобная буря с криками и разрыванием договора случилась с этими клиентами уже в банке при оформлении ипотеки, говорит собеседница агентства. Они были не согласны с пунктом о страховании жизни заемщиков и требовали вообще его исключить. К тому времени продленный срок бронирования квартиры подходил к концу. Застройщик планировал поднимать цену за объект, и брокеры сообщили об этом клиентам, попросив либо поторопиться с подписанием договора, либо отказаться от сделки. Удивительно, но аргумент подействовал – договор был подписан.
"Как выяснилось позднее, эти клиенты специально всеми возможными способами затягивали подписание договора, потому как их деньги на первый взнос лежали в банке, и им нужно было дождаться срока окончания вклада, чтобы получить по нему полный доход", — объясняет Литинецкая.
Случаев общения с "экстравагантными" клиентами в профессиональной копилке риелторов наберется немало. Впрочем, как говорится, вся прелесть жизни в ее разнообразии, и как бы сложно ни работалось с такими чудаками, в конечном счете, именно они не дают специалистам скучать и расслабляться. А вот потенциальным клиентам агентств недвижимости такие истории, возможно, помогут посмотреть на себя со стороны и либо посмеяться, либо призадуматься.
Похожие темы: Правда о черных риэлторах.
